Jeg blir stadig vekk overrasket over hvor lite viktig bedrifter ser ut til å synes at god kundeservice er. Og hvor få bedrifter som ser viktigheten av god kundeservice – som en direkte påvirker for markedsandeler og salgsresultater.
Som jeg har nevnt på både twitter og her på bloggen tidligere, er jeg nå på jakt etter ny mobiltelefon. Jeg har en helt grei telefon per i dag (HTC Touch HD), men ettersom jeg nå skal jobbe med sosiale medier og web, trenger jeg en telefon som fikser dette på en veldig god måte. Jeg innrømmer å være veldig glad i ny teknologi, så det er ofte de ‘profesjonelle’ telefonene, de alt for dyre, som jeg er mest interessert i. Jeg vurderer iPhone, Satio og flere andre, men kjenner magefølelsen har rettet seg mot HTC Hero den siste tiden. Jeg har også lagt merke til at fakturaen jeg får fra Telenor hver måned er litt høyere enn jeg skulle ønske, så jeg er også på jakt etter et potensielt billigere abonnement. Jeg er derfor på jakt etter både ny mobil og nytt abonnement.
For å vurdere de mange, mange, mange alternativene og mulighetene som finnes på markedet; hvilken telefon og hvilken telefon med hvilket abonnement, har jeg gjort som jeg alltid gjør først; Spør mitt kjære internett. Twitterfolkene er flinke til å gi gode råd og jeg har også fått noen gode tips og vink via kommentarer på bloggen min. Det fine med å få råd fra venner in real life eller fra internett, er naturligvis det at de ikke har en ‘skjult agenda’ – de anbefaler og kommenterer på de ulike alternativene ut fra sin egen erfaring og ikke ut fra at de får provisjon eller har en god kampanje på en spesiell telefon. Likevel – denne gangen har jeg lyst til å finne en telefon jeg skal elske og ære i forholdsvis lang tid. Som min Ekte Mann sa det i går: «Du vil vel finne en telefon du skal beholde i hvert fall ett år nå, ikke sant?» Ett år er et langsiktig perspektiv, ja. På bakgrunn av dette motivet, har jeg bestemt meg for å besøke butikkene selv. Innhente opplysninger derfra, kjenne og føle på mobiltelefonene og se menyer og funksjoner ‘live’.
Jeg blir bare mer og mer forvirret.
Elkjøp Express på Ski Storsenter har ved to-tre anledninger nå gitt meg helt fantastisk service. De tar seg tid til alle mine tusen spørsmål, de virker ikke veldig pushy på en enkelt telefon og de virker heller ikke sure fordi jeg går videre uten å kjøpe noe. Etter siste besøk i deres butikk, ser det ut til at jeg har bestemt meg – det blir en Satio fra Sony Ericsson. Men – det er noe som skurrer, jeg er forelsket i kameraet til Satio, men ikke til menyoppsettet og navigeringen.
Jeg legger turen innom Telehuset ved Saga kino. Igjen får jeg god service, god tid til alle mine spørsmål – men blir nå fullstendig forvirret over hvilket abonnement som passer til hva og siden jeg fortsatt har igjen bindingstid på den telefonen jeg har, så blir jeg anbefalt å vente med å kjøpe ny. Merkelig anbefaling, tenker jeg, der jeg står med lomma full av penger tiltenkt ny mobiltelefon. Men uansett, jeg er barnslig på det viset at jeg per definisjon er mer skeptisk til en markedsleder, så jeg antar at Telenor (som jeg nå har) nok er de dyreste i klassen, så jeg bestemmer meg for å undersøke flere leverandører.
Jeg kommer hjem og bestemmer meg for å sjekke ut på den gode, gamle måten; Ved å ringe til disse selskapene direkte og se hva de kan tilby. De kundekonsulentene som sitter der må vel være de som er mest oppdatert både på mobiltelefon og abonnement? Men så feil kan man altså ta. Så fullstendig feil. Og det vil jeg bare ha sagt med en gang; Jeg er ikke ute etter å være en vanskelig kunde. Jeg opplyser villig om hva mobilregningen min ligger på per i dag, hva slags bruk jeg har ift sms, ringetid og datanedlastning – og jeg er helt ærlig ute etter gode råd om hvilken mobil og hvilket abonnement jeg skal velge. Jeg smiler gjennom røret og jeg kjenner kundeservice/salgsrollen godt fra egen erfaring, så jeg gir gjerne folk flere sjanser.
Jeg ringte først Chess. De benytter NetCom sitt nett, men siden jeg er fast bestemt på å ikke være låst til Telenor uten å ha sjekket ut andre muligheter, så gir jeg de en sjansen. Chess svarer og jeg går rett på sak: «Selger dere HTC Hero?» Kundekonsulenten må undersøke. Etter en lang stund kommer hun tilbake og sier at beklager, men den selger de ikke. Mens hun var borte fra røret har jeg rukket å finne frem pcen min, slått opp i nettbutikken deres og funnet nettopp HTC Hero der. Etter å ha informert henne om dette, på en ordentlig og ikke sur måte, så finner hun produktet og sier at ja, der var den ja. Jeg spør henne videre om hva som er inkluderti dette tilbudet og hun lurer på om jeg spør om hva som følger med, i tillegg til telefonen….? Nei, jeg lurer ikke på om det følger med handsfree og lader, jeg lurer på hva slags betingelser abonnementet medfører, hva slags ringepriser, hva slags abonnement som lønner seg for meg å knytte meg opp mot. Hun blir svar skyldig og tydelig ukomfortabel. Jeg tenker at dette er en stakkars selger som er helt ny, så jeg tenker at jeg finner ut mer om dette på nettet selv og jeg avslutter og legger på.
Neste selskap ut er Tele2. Jeg er ved friskt mot og ringer kundeservice. Damen som svarer blir forvirret over at jeg spør henne om mobiltelefoner (!) og ber meg ringe et annet nummer. Jeg må ringe nettbutikken deres. Dumt for meg, da målet var å få best mulig mobil og abonnement. Men jeg ringer nettbutikken. Jeg kommer til nok en dame (nei, det kan ikke være så enkelt som noen nå kanskje tenker – at jenter er dårlige på kundeservice og mobiltelefoner, det nekter jeg bestemt!) Igjen spør jeg om HTC Hero og jeg sier at jeg lurer på hvilket abonnement jeg burde ha ift mitt bruk. Hun sier at HTC Hero selges med alle abonnementsmuligheter, men om jeg velger Champion 199 eller Champion 299, så får jeg telefonen for 999 kr. Utrolig kjekt, tenker jeg. Jeg spør henne hva forskjellen er mellom de to abonnementene. Og det er her det glipper… «Nei, de er forholdsvis like disse to abonnementene.» Ja, det er jo greit nok – men hva er forskjellen? «Det er helt like abonnement, det eneste er at det ene betaler man 199 kr / mnd for og det andre betaler man 299 kr / mnd for.» Nei, hun sa virkelig ikke det? Å jo da, det gjorde hun. Og så måtte jeg påpeke; Hvorfor i alle dager skulle man velge et abonnement som er 100 kr dyrere per mnd, om man ikke får noe mer i det abonnementet enn i det som er billigere? Etter mye forklaring fra min side og lite forståelse fra hennes, og etterhvert litt undersøkelse fra hennes side, kunne hun fortelle meg at det var inkludert noe surfing i det dyreste abonnementet. Men nå var løpet kjørt for min del – jeg har fullstendig null tillit til at denne kundeservicepersonen kan være den profesjonelle, den som kan gi meg råd og som kan hjelpe meg videre i min beslutnignsprosess.
Jeg sitter igjen med mange spørsmål, stor forvirring og med følelsen av at det er stor sannsynlighet for at jeg ikke klarer velge det abonnementet og den telefonen som gir meg det absolutt beste grunnlaget for mitt bruk.
Har mobiloperatørene for innviklede abonnementsløsninger? Er det for vanskelig kobling mellom mobil, låst eller ikke låst, med abonnement eller uten abonnement? Eller er det mobiloperatørene som ikke har god nok fokus på opplæring av sine ansatte, både produktopplæring og kundeserviceopplæring?
Hvorfor har jeg enda ikke opplevd å komme inn i en butikk eller snakke med en selger på telefon, som gir meg følelsen av fullstendig troverdighet, enorm kunnskap og som tar min usikkerhet og min tvil over på sine skuldre, feier det vekk og tilbyr meg noe helt genialt?
Jeg ber jo om det – jeg har pengene klare og ber om å få bruke de. Jeg synes det er så pussig at ingen vil ha pengene mine…
(Bildet lånt fra HTC sine hjemmesider.)