Dette innlegget er først publisert på min firmablogg – den finner du her.
I mange måneder har vi blitt foret med artikler om fordelene ved å engasjere seg i sosiale medier. En god del bedriftsledere har blitt overbevist og har bestemt seg for å satse. De ønsker å gi disse mediene et forsøk for å se om de klarer å innkassere noen av de mange fordelen som omtales.
Fordeler som for eksempel;
tett dialog med kundene
økt salg av bedriftens tjenester / produkter
rask spredning av informasjon til en stor gruppe mennesker
kostnadseffektiv markedsføring
god omdømmebygging
tilstedeværelse og erfaringsdeling
utnyttelse av menneskers engasjement for ditt merkevare, ditt produkt, din tjeneste
Valen-Utvik er konsulent for noen få av alle disse selskapene som ønsker å prøve ut hva sosiale medier kan gjøre for deres bedrift og ikke minst; som vil se hva deres bedrift kan tilføre dialogen i sosiale medier. Dette er ekstremt spennende oppgaver å få lov til å holde på med og tilbakemeldinger fra kundene det jobbes med tilsier at også de synes dette både er spennende og lærerikt.
Likevel, som konsulent med ansvar for tiltak, kommunikasjon og effekt i sosiale medier, for flere, veldig ulike kunder, er det naturlig at jeg er opptatt av hvordan suksess kan måles. Kundene mine er fornøyd, men er det nok? Vet kunden nok om mulighetene og utnyttelse av disse mulighetene, til å kunne ha en god mening om hva som skal til for at de er fornøyd? Det har naturligvis mye med forventningsstyring å gjøre og jeg tror også på viktigheten av å formidle at det er lite godt sammenlikningsgrunnlag foreløpig. Det å ville bruke sosiale medier for å øke salg på kort sikt, er nok ikke den beste utnyttelsen av disse mediene, men det har de aller fleste fått med seg.
Derimot; man ønsker økt salg på lang sikt, det er vel ingen hemmelighet? Så hvordan kan vi måle det? Det er klart at man kan bruke de ‘gamle’ metodene, måle merkevarekjennskap før og etter sin inntreden i sosiale medier. Måle salgstall før og etter. Måle omfang av positiv omtale før og etter.
Dette er interessante tall, helt klart. Og jeg håper noen bedrifter tar seg råd til å gjennomføre en slags nullpunktsanalyse, for så å måle effekten av sosiale medier etter en tid. Men om mine kunder ikke vil bruke pengene sine på det, så forstår jeg det veldig godt og jeg vil ikke anbefale de å gjøre dette for enhver pris og ikke som det første de bør gjøre.
Jeg mener at det er mange andre måter man kan måle suksess i sosiale medier på, som etter min mening er viktigere og riktigere ting å se på.
Har vi klart å skape dialog? Har vi etablert oss med en stemme i sosiale medier som folk vil snakke med og snakke til og som de forventer å få svar, råd, informasjon og tilbakemeldinger tilbake fra?
Får vi tilbakemeldinger på både godt og vondt? Ris og ros? Og gjør vi noe med det? Har vi klart å kommunisere viktigheten av dialog og tilbakemeldinger til hele vår organisasjon, slik at når vi får tilbakemeldinger av relevans, så kommuniseres det videre til riktig ledd i vår organisasjon og så vurderer, konkluderer og kommuniserer vi tilbake?
Har vi fått innspill som har ført til endringer i vår organisasjon, i vår produktkatalog, i vår leveranserutine o.l., som følge av vår stemme i sosiale medier?
Har kundenes opplevelse av vårt kundeservicenivå og vår tilgjengelighet bedret seg som en følge av vår inntreden i sosiale medier?
Det er flere spørsmål man kan stille seg i en slik sammenheng og til sammen kan svarene man gir på disse spørsmålene gi en indikasjon på hvorvidt vi føler vi har vært suksessfulle i vår utnyttelse og delaktighet i sosiale medier.
Ikke minst; Har vi det gøy? Føler vi at dette gir oss mening? Lærer vi noe nytt? Skaper det positive ringvirkninger for miljøet i vår bedrift? Klarer vi å formidle noe av kjerne i vårt fagområde til andre som vil lære av dette?
Jeg tror at å man kan starte med å gjøre en øvelse hvor man definerer hvorfor man ønsker å kommunisere via sosiale medier, hva man ønsker å oppnå og ikke minst; hva man ønsker å tilføre. Deretter kan man definere noen spørsmål à la de over som en slags ‘nullpunktsanalyse’ og si noe om hva slags svar man ønsker at man skal kunne klare å gi på disse spørsmålene etter et gitt tidsrom.
På denne måten mener jeg man får et godt grunnlag for å måle suksess i sosiale medier. Om man gjør dette, så vil man uansett sitte igjen med noen formeninger, tanker og ideer som i seg selv, tar deg og bedriften din mange skritt videre på veien videre for å lykkes i sosiale medier.
Det viktigste er uansett ikke å vinne, men å delta – et spesielt godt ordtak for sosiale medier, etter min mening. Lykke til og god helg!