Kjære norske bedrifter, vi trenger å ta en alvorlig prat sammen.
Dette innlegget har ligget og ulmet i meg i lang, lang tid. Faktisk gjennom flere år, for dette er noe jeg virkelig er opptatt av. For noen uker siden hadde jeg en opplevelse (egentlig flere) som gjorde at jeg nå føler det virkelig er på tide med en tydelig oppfordring, men mer om Canal Digital Kabel, GET og vår bredbånd vs fiber-problematikk lenger ned i innlegget.
Jeg håper virkelig mange bedriftsledere leser dette, spesielt ledere i de litt større virksomheter, for det er dere jeg opplever har størst utfordringer med dette. Jeg vil så gjerne at dere skal våkne. Jeg tror faktisk det er livsviktig for dere å våkne, om dere har lyst til å ha den jobben dere har, også i fremtiden. Men bare så det er sagt med en eneste gang; jeg forstår fullt ut at det er en tøff hverdag i et tøft marked for veldig mange virksomheter akkurat nå. Jeg er selv økonom i bunn og grunn, med en forkjærlighet for matte og avanserte excelark, og jeg har all forståelse for viktigheten av å tenke kostnader, ville fokusere på rask inntjening og god bunnlinje, og at det kan være behov for kortsiktig tankegang i et krevende marked.
Men – og dette er et veldig viktig men;
Kundene deres kjøper ikke varer og tjenester kun basert på pris og spesifikasjoner.
Jeg forstår at det er lett å tro at det er pris og spesifikasjoner som styrer beslutningsprosessene til kundene, sånn når det kommer til stykket, for vi hører at markedet blir tøffere og tøffere og at forbrukerne blir mer og mer prissensitive. Og det er jo veldig enkelt og håndgripelig å fokusere på akkurat disse tingene. Det er veldig målbart. På lang sikt tror jeg derimot dette blir mindre og mindre viktig for de aller fleste virksomheter. På lang sikt tror jeg rett og slett du fort kan prise deg selv ut av business, om du hele tiden fokuserer hardt på pris og produktspesifikasjoner.
Tilbudet kundene deres har tilgjengelig, blir større og større. Verden blir mindre og alt er tilgjengelig for våre føtter til enhver tid. Informasjonen vi har og teknologien vi bruker for å finne det vi trenger, gjør at at jeg like gjerne kan handle det jeg trenger til en ny sportsbod i hagen på Alibaba.com, som på min lokal byggevarebutikk.
Jeg personlig er ikke spesielt glad i å handle på internett. Jeg handler sjeldent i nettbutikker (jeg har aldri kommet skikkelig igang), og jeg føler meg ikke spesielt trygg (eller flink) til å handle i nettbutikker i utlandet, ettersom jeg da i tillegg må tenke på frakt og toll. Hvorfor er det sånn….? Jo, nettopp fordi jeg ikke er aller mest opptatt av pris og produktspesifikasjoner. Hadde jeg vært det, hadde jeg googlet meg frem til hvilken forhandler som solgte varen jeg trengte billigst mulig, inkludert frakt og eventuell toll, og så hadde jeg handlet der. Jeg er opptatt av noe annet. Noe ekstra, noe mindre håndfast, men ikke mindre viktig.
Så, endelig, til saken som fikk meg til å tromme løs på tastaturet. EkteMannen og jeg driver vårt selskap Valen-Utvik hjemmefra. Vi jobber med sosiale medier, sitter foran macene våre mange av våre våkne timer i døgnet og trenger naturligvis en god internettlinje for å sikre mest mulig optimal arbeidsflyt. Vi har i nesten 20 år hatt GET som leverandør av internett og tv-kanaler. Først i de ulike leilighetene vi har bodd i, i Oslo, men også i vår enebolig her på Nesodden. Til tross for at vi har fått med oss at flere har klagd på GET og deres tjenester, så har vi vært godt fornøyd i alle disse årene.
Men – sommeren for halvannet år siden banket Canal Digital Kabel på døren og lurte på om vi var interessert i internett via fiber. Og det var vi jo! Fiber betyr raskere opp- og nedlastning og forhåpentligvis enda noen små tidsbesparelser i arbeidsflyten vår. Det var tidlig i prosessen for Canal Digital Kabel, det var graving som skulle gjøres og flere nesoddinger som måtte ombord, men tidlig i høst fikk vi en etterlengtede tilbakemeldingen; nå var det klart for installasjon hos oss!
Hele prosessen gikk virkelig som smurt. Teknikere kom, teknikere vurderte, forklarte og installerte, og etter litt om og men hadde vi internett og tv via Canal Digital Kabel. Alt var i orden og det hele gikk virkelig over all forventning. Helt til det ikke gjorde det lenger… Vi bor i en generasjonsbolig sammen med mine foreldre, og ettersom vi var så godt fornøyd med Canal Digital Kabel og deres tjenester, tok jeg på meg oppdraget å ringe dem for å høre på hvilken måte mine foreldre også kunne få deres tjenester. Jeg fikk snakke med en veldig hyggelig kundekonsulent, jeg forklarte bosituasjonen vår og behovene våre (på vegne av mine foreldre), og konsulenten kunne glede meg med at dette var veldig enkelt; vi kunne kjøpe ekstra tv-dekoder og ekstra internett-router, så betalte vi kun 25 kr / mnd og da hadde mine foreldre internett og tv via oss. Jeg måtte spørre flere ganger for å forsikre meg om at dette var den riktige løsningen for dem, men det var det.
Så da var det igang med en ny runde besøk fra Canal Digital Kabel. En tekniker kom og trakk kabel fra oss til dem, en ny kom for å koble på boksen i stolpen utenfor, en tekniker kom for å skru opp det innkjøpte utstyret inne hos mine foreldre og til slutt skulle en tredje komme for å skru på bryteren som ga dem internett og tv. Og det var da problemet dukket opp…
Vi fikk en telefon med beskjed om at dette slettes ikke gikk. Vi måtte da skjønne at vi måtte ha et eget abonnement på mine foreldre, det vil si ca 1000 kr / mnd, og det lå implisitt at den løsningen vi ønsket oss, det ville være ren og skjær juks.
At regler er regler forstår jeg veldig godt, men her opplevde jeg ikke at det var vi som hadde gjort noe galt. Jeg hadde forklart situasjonen vår fra starten av, både Canal Digital Kabel og Relakom (deres teknikere) hadde vært hos oss flerfoldige ganger, og sett hvordan huset vårt så ut og hvor vi og foreldrene mine bodde. Og ingen hadde sagt noe som helst, så derfor tenkte jeg at dette måtte være veldig enkelt å fikse opp i.
Jeg ringte til Canal Digital Kabel.
Kjære bedrifter, her kommer et gratis råd fra meg til dere;
en av de tingene jeg gjerne betaler noen ekstra kroner for, er god kundeservice! For det ble jeg ikke møtt med av Canal Digital Kabel, og det ble roten til en lang vond affære. Jeg møtte en person på telefon som selv erkjente at Canal Digital Kabel hadde gjort feil i denne saken, opptil flere ganger, men da jeg spurte om han mente dette var noe jeg som kunde måtte betale for, sa han «Ja, det må du nok, sånn er det bare.»
Det er lite som trigger meg så mye som dårlig kundeservice, og etter å ha snakket i 20 minutter med denne personen – som ikke viste noen som helst forståelse eller være fleksibel med noe som helst, boblet min frustrasjon over på facebooksiden til Canal Digital kabel. Det kan dere eventuelt lese mer om her;
Vi jobber med overvåkning av mange av våre kunders facebooksider, og det innbefatter også å ta hånd om eventuelle negative kommentarer . Vår erfaring er at det ikke er så skummelt som det fort kan oppleves for merkevaren, for de aller fleste er godt fornøyd om de bare blir sett og hørt, og ikke minst; tatt på alvor. Det skjedde dessverre ikke i dette tilfellet. Her svarte Canal Digital Kabel med kommentarer som opplevdes som ferdigskrevet og kopiert inn, uansett hvem som skrev en kommentar eller hva som ble skrevet. Kommentarfeltet på posten min over ble nemlig en lang, stygg affære med flere historier om Canal Digital Kabel sin dårlige kundeservice, problemer med tjenestene deres og mye annet grums. Men alle ble møtt med svar av typen «Send oss en henvendelse på mail» eller «Vi har sendt klagen din videre til reklamasjonsavdelingen vår» – og timene tikket og gikk, og timer ble til dager og til en drøy uke, før jeg hørte noe som helst fra Canal Digital Kabel. Og da ringte de jaggu for å selge meg fibernett! Da jeg forsøkte å si at det hadde vi allerede, begynte vedkommende å diskutere med meg, for de hadde slettes ikke begynt gravingen på Nesodden enda… Og for å toppe det hele, mottok jeg en mail som fortalte meg at det ikke var noe som helst de kunne gjøre med dette – med et fint, stort stempel i bunn, som skrøt av at Canal Digital Kabel hadde vunnet pris for sin fantastiske kundeservice. Er det rart jeg ble frustrert?
Jeg hørte derimot fra andre selskaper. Andre selskaper som er konkurrenter av Canal Digital Kabel. Som Altibox, som jeg skulle ønske vi kunne kjøpe tjenester fra – fordi det går rykte om hvor fantastiske flinke de er på kundeservice, men de er dessverre ikke tilgjengelig på Nesodden. Enda. Og jeg hørte fra Get. Fra «gode, gamle Get» som vi har vært så godt fornøyd med, og som sa de hadde fått med seg dialogen i sosiale medier, og de ville bare si at de veldig gjerne ønsket oss tilbake som kunder. De var opptatt av hva de kunne gjøre for oss, til tross for at de fortsatt ikke kan selge oss fiberløsninger.
Etter en drøy uke tok derimot Canal Digital Kabel kontakt med meg, på telefon, og nå var det en veldig hyggelig og flink fyr som tok kontakt. Han hadde helt klart som mål å ordne opp, han erkjente at de ikke hadde håndtert denne saken bra og han forstod at det var svært frustrerende for oss. Likevel – til tross for hans iherdige, gode forslag, så endte vi faktisk opp med å gå tilbake til Get. Vi fikk god hjelp og støtte fra dem, ble virkelig satt i høysetet og opplevde at de virkelig var ute etter å skape best mulig løsning for oss. Han hyggelige karen fra Canal Digital Kabel var fortsatt veldig hyggelig og serviceinnstilt, selv da vi formidlet at vi ønsket å gå tilbake til Get, og han håndterte den situasjonen så bra, at mitt inntrykk av Canal Digital Kabel er betraktelig bedre enn det var – selv uten at situasjonen er spesielt forandret.
For akkurat så viktig er god kundeservice!
Det å møte mennesker, som mennesker, og virkelig se kundene dine, det er så viktig at jeg klarer ikke å få sagt det tydelig nok. Jeg håper Canal Digital Kabel investerer i flere mennesker av samme kaliber han hyggelige bergenseren jeg snakket med til slutt, og at gir de folkene som sitter på førstelinjesupport på facebook mye bedre rammer og betingelser for å virkelig snakke med kundene sine. Ikke kun tvinge dem til å svare med standard-svar og null forståelse.
Hadde jeg blitt møtt med den siste bergenseren jeg snakket med hos Canal Digital Kabel, som den første jeg snakket med på telefon der – er jeg så godt som 100% sikker på at vi hadde vært kunde av dem fortsatt – og jeg tror at jeg hadde kjøpt abonnement til mindre foreldre også. Med andre ord; to langtidskunder har nå forsvunnet fra deres kundemasse og i tillegg har dialogen på facebook vært synlig for veldig mange, som også sier at de ikke vil bruke Canal Digital Kabel om de ikke mål.
Hadde jeg blitt møtt med han siste personene jeg snakket med hos Canal Digital Kabel, hadde ikke denne situasjonen, dette temaet, blitt temaet for en hel episode av vår podcast Sosialt sett – og dette hadde ikke blitt brukt som et dårlig eksempel på håndtering av kommunikasjon i sosiale medier, i minst tre foredrag så lang (flere ulike foredragsholdere har nevnt for meg at de vil bruke dette som et eksempel i sine foredrag).
Vi har kjøpt ‘dyrere og dårligere’, og er godt fornøyd med det!
Vi har nå valgt en ‘dårligere’ internettløsning (bredbånd og ikke kabel), for å få bedre kundeservice. Vi betaler mer, for å få mindre, rent produkt og spesifikasjonsmessig, men vi føler oss mye tryggere og bedre ivaretatt med Get fremfor Canal Digital Kabel. For akkurat så viktig er god kundeservice!
Så, kjære bedriftsledere, kort oppsummert;
Invester i gode folk. Invester i flinke, sympatiske, forståelsesfulle folk på kundeservicen deres, folk som er gode til å kommunisere. Det at de er gode på å kommunisere betyr ikke at de skal gi etter for alle berettigede og uberettigede henvendelser kundene kommer med. De skal kommunisere på en måte som gjør at kunden føler seg sett og respektert.
Dine ansatte, på kundeservice, sitter og snakker med selve gullet i selskapet ditt. De som er det aller, aller viktigste for at dere skal ha en bedrift å lede også i fremtiden; nemlig kundene deres!
❤︎
Vil være sikker på at du får med deg mine nyeste innlegg, anbefaler jeg at du følger facebooksiden til bloggen – og følg meg gjerne også på instagram / snap: astridvu.